APLICAÇÃO DA MATRIZ IMPORTÂNCIA-DESEMPENHO NO VAREJO DE ALIMENTOS: UM CASO NO RIO GRANDE DO SUL

Resumo

Esta pesquisa teve por objetivo analisar as percepções dos clientes e de uma empresa do setor alimentício, mais especificamente uma Pizzaria, com relação aos Critérios Competitivos proposto por Paiva, Carvalho e Fenstersefeir (2004). Para isto, foram identificadas as variáveis decorrentes dos critérios competitivos, relacionadas ao setor pesquisado. Procedeu-se a análise da importância e desempenho dos critérios (custo, qualidade, flexibilidade, desempenho de entrega e inovatividade). Identificaram-se, ainda, os critérios ganhadores de pedido, qualificadores e menos importantes, e, por fim, posicionou-se os critérios na Matriz Importância-Desempenho proposta por Slack (1993). O referencial teórico da pesquisa abordou alguns aspectos relacionados à competitividade do setor varejista e às expectativas dos clientes, bem como os critérios competitivos e a matriz importânciadesempenho. O método de pesquisa utilizado foi o estudo de caso (Yin, 2005), sendo a população investigada constituída pelos clientes cadastrados na Pizzaria e mais os representantes desta. Os dados foram coletados por meio de questionários semi-estruturados, nos quais se buscou identificar a importância e o desempenho da Pizzaria, na percepção dos clientes e da empresa, nas variáveis que compõem cada critério competitivo. Assim, de acordo com a pesquisa, verificou-se que a empresa não atende às expectativas dos clientes e nem as suas próprias, necessitando de melhorias em todos os critérios. Os critérios mais valorizados pelos clientes foram a qualidade e o desempenho de entrega, e os critérios mais importantes considerados pela Pizzaria foram a qualidade e a flexibilidade. Observa-se certa semelhança nas percepções, por ambas considerarem a importância maior que o desempenho, exceto no caso da inovatividade, na percepção da Pizzaria, a qual teve o desempenho maior que a importância. Nos demais casos verificaram-se apenas variações nos índices. Quanto à classificação e o posicionamento dos critérios na matriz importância-desempenho, na percepção dos clientes, a qualidade, flexibilidade, desempenho de entrega e a inovatividade são critérios ganhadores de pedido e apenas o custo é qualificador. Já na percepção da Pizzaria, o custo, a qualidade, a flexibilidade e o desempenho de entrega são ganhadores de pedido e a inovatividade um critério qualificador.