APLICAÇÃO DO MODELO SERVQUAL EM RESTAURANTES FAST FOOD DE SÃO PAULO: UM ESTUDO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS

Resumo

Este artigo tem por objetivo verificar se as empresas de fast food na cidade de São Paulo satisfazem os consumidores no que diz respeito às dimensões da qualidade de serviços. Sua relevância está ligada, ao aumento do consumo de alimentos fora de casa e cada vez mais os clientes exigirem qualidade nos serviços prestados. O trabalho inicia com uma revisão teórica sobre sobre os conceitos de serviços, qualidade de serviços e a escala SERVQUAL. Posteriormente são apresentadas a metodologia de pesquisa e as técnicas de análise utilizadas. Optou-se por utilizar metodologia do tipo quantitativa. Os dados foram coletados por meio de questionário baseado na ferramenta SERVQUAL adaptada, aplicado junto a uma amostra não probabilística por conveniência com 200 usuários de empresas do setor de fast food da cidade de São Paulo. A análise de dados foi feita com a técnica da análise fatorial, utilizando-se o software estatístico SPSS® v16. Ao todo foram identificados nove fatores de dimensões da qualidade em serviços. Dentre outros, destacaram-se a conduta dos funcionários, gestão, estrutura para realizar o serviço e equipe de funcionários, como os fatores mais relevantes.