Qualidade Percebida, Atitudes e Intenções Comportamentais de estudantes: Desenvolvimento e validação de uma escala de avaliação

Bárbara Madureira Vanderley, Gustavo Quiroga Souki, Mário Teixeira Reis Neto

Resumo


O presente trabalho foi realizado com o objetivo de desenvolver uma escala de avaliação de qualidade percebida e atitudes e intenções comportamentais de estudantes de escolas de inglês em Belo Horizonte, Minas Gerais. Para tanto, foi realizado levantamento do tipo survey, de natureza descritiva, com base em um corte transversal, com variáveis quantitativas. Além disso, esta pesquisa foi feita por meio de questionário estruturado, com uso de escala do tipo Likert adaptada para 11 pontos, totalizando 366 questionários válidos coletados por meio da técnica de amostragem denominada bola-de-neve. Os resultados obtidos permitem concluir que a qualidade percebida pelos estudantes de escolas de inglês em relação aos serviços prestados e produtos oferecidos é um construto multidimensional que pode ser avaliado com base nos seguintes fatores: professores, infraestrutura, biblioteca, qualidade dos serviços, organização administrativa e comunicação, funcionários e atendimento, ambiente da escola, método de ensino, atividades extras, rapidez no aprendizado, marca e tradição, status e endosso social e acessibilidade e comodidade oferecida. A qualidade percebida global apresentou elevada capacidade preditiva em relação à satisfação e este construto, por sua vez, mostrou impactos elevados sobre a preferência, a propensão à lealdade, o orgulho e a comunicação boca a boca/recomendação. Além disso, constatou-se que o preço não impacta diretamente na satisfação, mas apenas por meio do valor percebido.

 


Palavras-chave


marketing. modelo. qualidade perecebida

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DOI: https://doi.org/10.6034/800

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