Fatores Associados à Satisfação de Usuários de Laboratórios de Análises Clínicas

Bruno Arrigoni Pazini, Arilda Teixeira

Resumo


O objetivo deste artigo foi identificar os fatores da Qualidade Percebida que estão associados à satisfação de usuários de Laboratórios de Análises Clínicas (LAC). Foi uma pesquisa quantitativa de corte transversal, com dados primários obtidos através de aplicação de questionários aos clientes de LAC. As questões foram extraídas das escalas Retail Service Quality (RSQ) e Escala de Satisfação de Oliver. Foram obtidos 767 questionários respondidos. Os resultados foram estimados por regressão linear múltipla, tendo como variável dependente Satisfação; e as dimensões da RSQ - Aspectos Físicos, Confiança, Interação Pessoal e Políticas Internas – como variáveis explicativas. Foram encontradas evidências de relação positiva e significativa entre 4 das 5 dimensões, permitindo admitir que o gerenciamento de modernidade dos equipamentos, limpeza dos ambientes, qualificação de funcionários e assertividade dos processos, pode elevar o nível de satisfação dos usuários e trazer vantagens para empresa em relação aos seus concorrentes.

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