Análise do Nível de Satisfação de Usuários de Serviços Públicos

Natacha Irene Renne Pougetl, Anderson Luis Saber Campos, Wanderlei Lima de Paulo

Resumo


O presente estudo teve como objetivo analisar o nível de satisfação de usuáriosde serviços públicos. A amostra de estudo foi definida pelo critério de acessibilidade, sendo composta de 292 respondentes da região do Grande ABC. Classifica-se como um estudo do tipo exploratório e descritivo, cujos dados foram coletados por meio de um questionário contendo questões fechadas e estruturado em quatro dimensões: Transporte, Saúde, Educação e Segurança Pública. Os resultados da pesquisa mostra que todas as dimensões são estatisticamente significativas para discriminar o nível de satisfação, sendo a dimensão Segurança a de maior peso, seguida pelas dimensões Saúde, Educação e Transporte.


Texto completo:

PDF

Referências


Amar, J. (2001).De L’usagerauConsomatteur de Service Public. Presse Universitaire d’ Aix Marseille – PUAM, Aix-en-Provence.

Amaral, A. C. C. do. (2004). Distinção entre usuário de serviço público e consumidor. Revista Brasileira de Direito Público, 2(5), 133-138.

Anderson, E. W., Fornell, C., &Lehmann, D. R. (1994).Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58, 53-66.

Arena, M., Arnaboldi, M., &Azzoni, G. (2010).Student perceptions and central administrative services: the case of higher education in Italy. Studies in HigherEducation, 35(8), 941-959.

Balassiano, R., & Real, M. V. (2001). Identificação de Prioridades para Adoção de Estratégias de Gerenciamento da Mobilidade: O Caso do Rio de Janeiro. Anais do XV Congresso da ANPET, Campinas, SP, 15.

Constituição da República Federativa do Brasil.(1988). Recuperado de.

Ministério da Saúde. (2004).Caderno do Programa Nacional de Avaliação dos Serviços de Saúde – PNASS.Brasília, DF.

Charbonneau, E., &Van Ryzin, G. G. (2012). Performance Measures and Parental Satisfaction with New York City Schools. The American Review of Public Administration, 42(1), 54-56.

Chen, T.H. (1990).Theory-driven evaluations.Newbury Park: Sage Publications.

Costa, I. F., &Balestreri, R. B. (2010). Segurança Pública no Brasil: um campo de desafios. Salvador: EDUFBA.

Costa, N. A. O. B., &Patricio, J. Z. (2012). Qualidade e formação como fatores importantes na reestruturação da administração pública portuguesa: o exemplo do setor da saúde.Revista de Administração Pública, 46(1), 271-290.

Pesquisa CNI – IBOPE.(2011). Retratos da Sociedade Brasileira: Segurança Pública. Recuperado de http://www4.ibope.com.br/download/111019_cni_seguranca.pdf.

Dalia, S. (2012). Quality approach to the sustainability of public transport.Transport, 27(1), 102-110.

Deslandes, S. F. (1997). Concepções em pesquisa social: articulações com o campo da avaliação em serviços de saúde. Cadernos de Saúde Pública, 13(1), 103-107.

Gil, A. C. (2002).Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: Atlas.

Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação (IPPS). (n.d.).Recuperado de http://www.gespublica.gov.br/pasta.2010-04-26.2946656561.

Lei, P., &Jolibert, A. (2012). A three-model comparison of the relationship between quality, satisfaction and loyalty: an empirical study of the Chinese healthcare system. BMC Health Services Research,12, 1-11.

Lovelock, C., &Wright, L. (2003).Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva.

Maroco, J. (2007). Análise Estatística - com utilização do SPSS. Lisboa: Edições Sílabo.

Martins, R. S., Xavier, W. S., Souza Filho, O. V. &Martins, G. S. (2011). Gestão do transporte orientada para os clientes: nível de serviço desejado e percebido.Revista de Administração Contemporânea, 15(6), 1100-1119.

Nassuno, M.(2000). A administração com foco no usuário-cidadão: realizações no governo federal brasileiro nos últimos 5 anos. Revista do Serviço Público,51(4), 61-98.

Oliver, R. L. (1997).Satisfaction: A Behavioral Perspective ontheConsumer. New York: McGraw-Hill.

Parasuraman, A., Zeithaml, V., &Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Parasuraman, A., Berry, L. L., &Zeithaml, V. (1991).Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale.Journal of Retailing,67(4), 420-450.

Sapori, L. F. (2007). Segurança Pública no Brasil: desafios e perspectivas. Rio de Janeiro: Editora FGV.

Slack, N., Chambers, C., & Johnston, R. (1999). Administração da produção. São Paulo: Atlas.




DOI: https://doi.org/10.21714/

Apontamentos

  • Não há apontamentos.