Estratégia de operações e gestão de processos: uma contribuição para a avaliação de soluções de Business Process Management (BPM)

Resumo

Em ambientes de negócios, a busca incessante pela competitividade tem demandado uma maior capacidade de lidar com as mudanças. Com o objetivo de atender à esta dinâmica, as empresas buscam soluções de integração dos seus processos com uso intensivo de tecnologia da informação, de modo a prover maior flexibilidade e agilidade nas suas operações. O termo Solução de Business Process Management, ou abreviadamente BPMS (Business Process Management System), diz respeito à plataforma tecnológica para a realização das iniciativas de integração e gestão dos processos de negócio neste contexto. Identifica-se como relevante a discussão sobre os requisitos organizacionais necessários para o uso de tais instrumentos e, especialmente, quanto à adequação das soluções de BPM existentes no mercado sob a ótica da estratégia de operações pela diversidade de alternativas existentes e pelo viés tecnológico envolvidos no processo de seleção. Assim, esta pesquisa amplia os estudos relacionados com Gestão de Operações no que tange aos aspectos de avaliação de soluções de BPM na ótica do gestor de negócios. Foi desenvolvido um modelo de avaliação com o uso da técnica AHP (Analytic Hierarchy Process), que permitiu identificar e relacionar as características funcionais de uma solução BPM com os objetivos de desempenho na visão do gestor do negócio. Tal modelo consubstancia-se em um questionário e uma matriz de priorização dos objetivos de desempenho, possibilitando a obtenção de uma nota de perfil competitivo para cada solução de BPM avaliada. Para a validação do modelo foram utilizados o método Delphi na definição do questionário e o método do estudo de caso na verificação da sua aplicabilidade. O modelo proposto mostrou-se adequado para o entendimento das soluções apresentadas e as diferenças entre as mesmas em termos de capacidades e vocações dentro da perspectiva do gestor do negócio. Além disso, o resultado do estudo de caso permitiu a classificação das alternativas e a delimitação do universo a ser considerado à priori, o que contribui para uma seleção na visão do gestor do negócio e diminui a percepção de risco do investimento a ser feito.