Qualidade em serviços pela melhoria de processos: um estudo em uma pequena empresa varejista de bijuterias e acessórios / Service quality through process improvement: a study in a small retailer of bijouteries and accessories

Resumo

A qualidade dos serviços depende diretamente da gestão dos processos que os produzem. Adotando essa premissa, este trabalho apresenta a aplicação de uma metodologia de análise e solução de problemas que incorpora a visão processual de melhoria contínua em uma pequena empresa do ramo de varejo de bijuterias e acessórios relacionados. Com a expansão de suas atividades, a empresa pesquisada deveria lidar com o desafio de manter os mesmos níveis de qualidade para uma demanda crescente de clientes, fator que motivou a realização desse estudo. Para isso, foi proposto um procedimento de análise que foi aplicado segundo a abordagem da pesquisa-ação, na qual um dos autores desse artigo exerceu o papel de facilitador do processo de intervenção organizacional para a melhoria dos processos. Os resultados da aplicação evidenciaram os problemas potenciais associados aos processos analisados, assim como suas prováveis causas. Com os resultados da análise, foi possível traçar um plano de implantação que previa ações incrementais de melhoria, principalmente relacionadas à capacitação de funcionários e à melhoria de instalações, além do redesenho do processo de gestão dos materiais que abastecem a loja.

Service quality depends directly on the management of the processes that produce them. Adopting this premise, this paper presents the application of a methodology for analyzing and solving problems that incorporates the process view of continuous improvement in a small retail firm of bijouteries and related accessories. With the expansion of its activities, the researched company should deal with the challenge of maintaining the same levels of quality for a growing customer demand, a factor that motivated this study. For doing this, it is proposed an analysis procedure that was applied according to the approach of action research, in which one of the authors of this paper served as a facilitator of the organizational intervention to improve the processes. The results of the application highlighted the potential problems associated with the analyzed processes, and their likely causes. Based on the outcomes of the analysis, it was possible to design an implementation plan that provided incremental improvement actions, mainly related to staff training and improvement of facilities, in addition to the redesign of the process for management the materials that supply the store.