CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) E A INICIAÇÃO, PRESERVAÇÃO E FINALIZAÇÃO DE RELACIONAMENTOS: UM ESTUDO DE CASO MÚLTIPLO EM PEQUENAS EMPRESAS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO.

Resumo

Este artigo objetivou compreender como as aplicações de CRM afetam a iniciação, manutenção e finalização de relacionamentos comerciais em empresas de tecnologia de informação de pequeno porte. Trata-se de estudo exploratório bibliográfico e documental, seguido de estudo descritivo de caso em três empresas de tecnologia da informação de pequeno porte, em Fortaleza, que haviam implementado soluções de CRM. Para isto, foram realizadas entrevistas com dois usuários de CRM em cada empresa, as quais foram tratadas via análise de conteúdo. Os resultados mostraram maior contribuição do CRM na fase de manutenção, onde todas as proposições teóricas puderam ser verificadas. Na fase de iniciação de relacionamento, observou-se uma presença moderada das proposições. Por fim, a fase de finalização de relacionamentos foi a que se mostrou como de menor relevância, pois as empresas não tinham uma cultura orientada para terminar relacionamentos.